“Todo empezó con una idea, para disfrutar y, además, tomar café”

Abdiel Gutiérrez, gerente de capacitación de Starbucks  

Por María Fernanda Tejeda

Hace unos días tuvimos la oportunidad de conocer la experiencia Starbucks más de cerca. Abdiel Gutiérrez, uno de los gerentes de capacitación de Starbucks, vino a platicarnos sobre cómo se gestiona la empresa y nos explicó cómo han logrado la proeza de abrir ya más de 400 sucursales en México. Como recalca Gutiérrez, la diferencia de esta cafetería respecto a las demás es “su servicio”, y aquí resumimos en 6 las claves de su éxito:

1. El gerente de esta gran cadena asegura que hay gente que empieza su día en una de sus cafeterías; de ahí que cada interacción sea única. Por lo tanto, el objetivo es hacer que cada momento sea diferente, cambiar el día de alguien, hacerlo sonreír. Para ellos es muy importante tener detalles tan simples como preguntar el nombre de sus clientes, ya que cada uno de ellos no es un número, sino una más de las razones de su existencia. De esta forma, el reto reside en llegar a saber no sólo cómo se llaman, sino qué es lo que les gusta y qué ordenarán en su próxima visita al establecimiento.

2. Para referirse a los empleados, Abdiel Gutiérrez y su equipo dicen preferir el término “partners”, ya que con ellos comparten intereses de la empresa y las oportunidades de crecimiento que esta brinda. Al entrar se les ofrecen varias herramientas y capacitaciones, tanto para hacer que el café sepa igual aquí y en Europa como para que aprendan a manejar como si fuera propia cualquier situación que se presente en la empresa. Además, nos comenta que se reúnen frecuentemente para ofrecerse retroalimentación mutua, implementar lluvias de ideas que fortalezcan la empresa compartir inquietudes con los trabajadores. El gerente menciona que es por eso que, antes de contratar a alguien, comprueban que el candidato tenga habilidades de interacción y sea capaz de dar lo mejor de sí.

3. Gutiérrez explica que lo que la empresa Starbucks quiere hacer sentir a las personas como si estuvieran en casa, que se pongan cómodos y que el café sea un pretexto para ello. Es por eso que nunca ningún cliente es presionado por algún empleado. El comprador decide la bebida a su gusto, e incluso pedir que se la repitan si esta no fue de tu agrado. La corporación tiene la filosofía de que no existen clientes con intenciones malas, por lo que siempre verán la mejor manera de solucionar cualquier problema.

4. El gerente asevera que, pese a que muchos clientes prefieren a Starbucks por la experiencia que reciben, la empresa continúa haciendo todo el esfuerzo por brindar el mejor café, cumpliendo así con la calidad y el servicio.

5. A la vez manifiesta que, para estar en la misma sintonía empleados y clientes, cada determinado número de usuarios atendidos se regala un café, a cambio de que ese visitante agraciado responda a una encuesta en línea sobre el servicio que se le ha brindado. De esta manera, con esa singular auditoría, el cliente ayuda a la empresa a mejorar y efectuar cambios si algo de esto fuera necesario.

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6. Al igual que cuidan al cliente, cuidan a los partners. Todos los empleados de Starbucks, y sin importar el país en el que trabajen, cuentan con un seguro de gastos médicos mayores desde el momento en que empiezan a trabajar para la compañía. Según nos dicen, lo importante es que los empleados se encuentren tranquilos y seguros.

Todos estos puntos son los que constituyen el elemento diferenciador entre Starbucks y otras compañías cafeteras, son los que han hecho que la empresa crezca, ya que, como dice Abdiel Gutiérrez, “todo empezó con una idea, algo para ser mejores, para disfrutar y, además, tomar café”. Ahora esa misma idea está plasmada miles de lugares de todo el mundo.